Wat zijn de kansen en voordelen van de opkomst van neobanken? Waar ligt de ‘sweet spot’ van de klantreis? En hoe kunnen andere vormen van samenwerking bijdragen aan betere klantbinding? Marieke van Zuien (CCO van BNP Paribas Cardif België en Nederland), John Koetsier (Managing Director van N26) en Jan Middendorp (Head Corporate Development & Strategy van bunq) gingen in gesprek over de klantreis en de klantbediening van de toekomst tijdens het Hypotheken Event op 21 juni.
Marieke van Zuien stelt zich voor als de ‘dino’ van het stel, een knipoog naar het klassieke, intermediaire distributiemodel van de verzekeraar in het hypothekensegment, waarin zij 25 jaar geleden zijn gestart. Niet bepaald ‘neo’ zoals de andere twee panelleden. Van Zuien trapt de discussie af met een korte terugblik: “Wat ik interessant vind? Een jaar of 10 geleden kwam de digitale transitie écht op gang en werden we wakker geschud om een stap naar voren te maken in de hypotheekketen en de klantreis echt naar ons toe te trekken. Ook de hele klassieke partijen met een indirect distributiekanaal, want frequent contact met de klant was immers de sleutel tot succes. Ik moet eerlijk zeggen dat wij daar soms ook wel een beetje zenuwachtig van werden. Vervolgens hebben wij zeker geëxperimenteerd, bijvoorbeeld met B2C-distributie. Maar dat was geen onverdeeld succes. De afgelopen jaren hebben wij heel sterk de conclusie getrokken dat we beter uit kunnen gaan van klantreizen die er al zijn en daar vervolgens handig op in kunnen spelen, samen met de partijen die het contact al hebben. Hierdoor zijn we feitelijk nog meer een B2B-bedrijf geworden dan we eigenlijk al waren en zijn we zelfs sneller gaan innoveren; omdat we heel zuiver houden wie waar over gaat en we er niet meer naar streven om steeds weer nieuwe klantreizen op te zetten. Maar om slim te gebruiken wat er al ligt en iedereen daar een bijdrage aan te laten doen.”.
Vervolgens zet Van Zuien de neobanken op scherp en stelt ze hen de vraag: “Daarom ben ik vooral benieuwd naar waarom jullie denken dat het slim is om dit toch naar je toe te trekken in een markt die toch al zo volwassen is?”
John Koetsier denkt niet dat er veel veranderd is aan het proces de afgelopen jaren. Maar hij denkt wel dat het makkelijker is als je nieuw bent. Je hebt geen legacy om rekening mee te houden en je kan beter naar het geheel kijken. Koetsier zegt hierover: “We moeten niet alleen kijken naar onboarding die snel kan, want dat kunnen wij al, maar we moeten straks vooral naar de achterkant kijken, naar beheer. Naar het delen van data en de klant in controle laten zijn. Op dat snijvlak zijn we aan het ontwikkelen.”
bunq is 10 jaar geleden begonnen. bunq is in de frontlinie van de digitale versnelling waar Marieke van Zuien over sprak. Jan Middendorp: “Wij hebben een enorme focus op de klant en zijn altijd aan het innoveren. Eenvoudig en duurzaam. Dat is de manier waarop bunq 10 jaar later nog steeds werkt.”
Innoveren en de klant zo goed mogelijk bedienen staat bij alle panelleden dus hoog op de agenda. Dagvoorzitter Floor van Workum vraagt zich af waar wij over 5 jaar staan. Wat hebben de drie bedrijven dan gedaan om succesvol te worden? Welke USP’s maken ze herkenbaar in de toekomst?
bunq wilt nog meer mensen toegang geven tot financiële producten die hun leven makkelijker maken en de wereld duurzamer maken. Daarnaast hoopt Middendorp dat de gehele sector een beetje verandert, dus ook de grote banken. Koetsier herhaalt een eerdere voorspelling: “Wij willen mortgage in a minute faciliteren. Dit willen we niet alleen in Nederland, maar in meer landen in Europa.”. Van Zuien geeft aan dat zij als verzekeraar inzetten op relevantie en logica. “Door technologische innovatie worden wij er als sector steeds beter in de juiste touch points te verbinden. Een specifiek voorbeeld; een klant heeft een hypotheekadvies gehad, is gewezen op de risico’s, maar wil er nog over nadenken en verzekert zich dus niet. Als deze klant op een later moment nog een keer digitaal benaderd wordt, met een herhaling van het verhaal van de adviseur, dan zien we dat daar bijzonder veel klanten alsnog voor een verzekering kiezen. Klanten die zich na die herinnering dus tóch willen verzekeren. Daar steken wij samen met intermediair en hun softwareleveranciers veel energie in en we hopen steeds meer te leren over wat de juiste timing en de juiste boodschap is voor een klant.“
Als we het over financiële dienstverlening hebben, gaat het al gauw ook over het toezicht. Dit blijkt niet veel anders te zijn voor de neobanken als voor de ‘dinos’. “Je moet volgen wat de toezichthouder zegt. Er zou veel meer ruimte moeten zijn voor discussie met de branche hoe je stappen voorwaarts kan zetten.” aldus Koetsier.
De drie panelleden lijken het dus met elkaar eens te zijn over de stap voorwaarts in de financiële dienstverlening: een combinatie van data, relevantie en elkaar versterken.
