Wat is het mooiste onderdeel van je werk?
“Ik vind het fijn als ik iets voor een klant kan betekenen. We kunnen een klant niet altijd geven waar hij om vraagt, maar vaak kunnen we wel een gebaar maken.” vertelt Barbara enthousiast. “En als we positieve feedback van een klant krijgen over de afhandeling van een klacht, is dat wel een moment waarop je beseft dat dit is waar je het voor doet.”
Hoe probeer je de klant zo goed mogelijk te helpen?
“Krijgen we een klacht van een klant en hebben we een telefoonnummer? Dan bel ik eerst. Ik hoor regelmatig van klanten dat zij dit op prijs stellen. Dat persoonlijke contact is belangrijk voor klanten. Maar ook voor ons. Want bij elke klacht kijken we naar de specifieke situatie van de klant. En elke inhoudelijke reactie is maatwerk en aangepast op die klantsituatie. Wij bieden dus geen standaard oplossingen.”
Wil je in het kort uitleggen hoe het klachtenproces werkt?
"De meeste klachten komen binnen per e-mail of via het klachtenformulier op onze website. Maar soms krijgen we ook (aangetekende) klachtbrieven per post. Als het mogelijk is, bel ik dus zodra we de klacht ontvangen. Op deze manier kan de klant zijn klacht extra toelichten. Deze toelichting nemen we mee in de behandeling van de klacht. Alle klanten krijgen een schriftelijke ontvangstbevestiging van hun klacht. Met daarin een uiterste reactiedatum. Hebben we een beslissing genomen? Dan bel ik de klant nog een keer. In dat gesprek vertel ik wat onze beslissing is. Uiteindelijk krijgt de klant de beslissing ook nog per brief of e-mail. Dit is handig voor zijn én onze administratie."
